Mit Six Sigma auf Erfolgskurs – Die PC-SPEZIALIST Community im Fokus


14. April 2010, von in eCommerce, PC-SPEZIALIST, Six Sigma

Seit dem 31.03.2010 ist nun mein Six Sigma Projekt Steigerung der Anzahl der zufriedenstellend beantworteten Fragen offiziell beendet und ich darf mich offiziell Green Belt nennen.

Aber woran habe ich nun gearbeitet? Im Fokus stand die PC-SPEZIALST Community, welche an den PC-SPEZIALIST Online-Shop gekoppelt ist. Für alle, die unsere Community noch nicht kennen: In der PC-SPEZIALIST Community verbinden wir die Vorteile eines Online-Shops mit dem gebündelten Wissen von Nutzern, die sich mit diesen Produkten auskennen. So können sie bei der Kaufentscheidung auf Bewertungen und Tipps aus der PC-SPEZIALIST Community zurückgreifen –einem Kreis von Menschen, die sich gegenseitig bei allen Fragen sowie bei der Auswahl von PC & Co. unterstützen. Über Fragen und Antworten kann gezielte Kaufberatung stattfinden. Und um genau diese Frage- und Antwort-Funktion ging es in meinem Projekt. Ziel war die Anzahl der für den Fragesteller zufriedenstellend beantworteten IT-Produktfragen (IT-Produktfrage = Fragen, die zu einem Produkt gestellt werden) am Tag zu steigern. Die Herausforderung in diesem Projekt lag darin, dass man keinen direkten Einfluss auf die Besucher und Fragesteller in der Community nehmen konnte, sondern der Prozess weitestgehend automatisch ablaufen muss. Hier gibt es keine Mitarbeiter, die den neuen Prozess nach Anweisung leben und anwenden müssen, sondern nur externe Nutzer, die nicht zum Anwenden von neuen Funktionen gezwungen werden können. Der Prozess musste folglich von vorne herein so verständlich gestaltet werden, dass der Nutzer der Community ihn sofort versteht. Ziel war es, den Nutzer so gut wie möglich durch den Frage- und Bewertungsprozess zu führen. Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir eine detaillierte Prozessanalyse mit diversen Tools wie Process Map, Flow Charts oder Ishikawa-Diagrammen durchgeführt. Für jeden Prozessschritt wurden dann die Schwachstellen aufgedeckt und zusammen mit meinem Projektteam über verschiedene Kreativitätstechniken Lösungen entwickelt und implementiert. Die Six Sigma Methodik hat zur signifikanten Verbesserung der Hauptkennzahl Anzahl zufriedenstellend bewerteter IT-Produktfragen geführt und diese um ein Vielfaches gesteigert. Hauptänderungspunkt: Der Fragesteller kann nun auch endlich die Antworten bewerten und so ausdrücken, ob die Frage für ihn zufriedenstellend beantwortet wurde und somit für ihn „gelöst“ ist. Ein Vorher-Nachher-Vergleich mit einem p-Wert von 0,000 hat zudem gezeigt, dass der neue Prozess signifikant besser ist als der alte.

Ein weiterer Teilbereich war die Optimierung von SEM-Kampagnen, um mehr Besucher auf die Community zu bekommen und so mehr Fragen zu generieren. Hier ging es vorrangig darum, Besucher zu Fragesteller zu konvertieren und genau diese Konversionsrate zu steigern. Seit dem Neustart der Community als PC-SPEZIALIST Community im November letzten Jahres haben wir durch den Kauf von Sponsored Links bei Google die Aktivität auf zuletzt ca. 50 Fragen pro Tag steigern können. Mitte Januar wurden diese Maßnahmen detailliert ausgewertet und bewertet. Die Konversionsrate von Besucher zu Fragesteller lag zum Schluss konstant bei über 2%. Wir konnten zu dem Zeitpunkt bereits genau bestimmen, welcher konkrete Zusammenhang zwischen Suchmaschinenanzeigen und Fragenvolumen besteht und welche Hebel wir hier ansetzen können.

Ein weiterer Aspekt, welcher von mir betrachtet worden ist, war die Antwortzeit. Auch wenn die Antwortzeit vorher schon in einem guten Rahmen lag, war es Ziel, keine unbeantworteten Fragen zu haben und die Antwortzeit noch weiter zu verringern. Mussten sich die Mitglieder in der Community vor der Prozessveränderung die Fragen, die sie beantworten wollten, selbst heraussuchen, wurde nun ein automatisiertes Benachrichtigungssystem aufgesetzt, welches die Mitglieder der Community über neu eingehende Fragen in ihren Favoriten per E-Mail oder Systemnachricht benachrichtigt. Dies kann entweder zeitnah geschehen oder über eine tägliche Zusammenfassung. Zusätzlich wurde die Sortierung der Fragen verändert, so dass noch ungelöste Fragen, aktuelle Fragen oder zuletzt beantwortete Fragen schneller auffindbar sind. Durch diese Maßnahmen konnte die Antwortzeit um ein 25-faches gesenkt werden.

Fazit: Die Six Sigma Methodik war für mich eine hilfreiche Methode, den Frage-Antwort- und Bewertungsprozess zu optimieren. Viele Tools, die ich in diesem Rahmen kennengelernt habe, lassen sich auch außerhalb eines Six Sigma Projektes im Arbeitsalltag anwenden. Auch das strukturierte Vorgehen nach dem DMAIC-Zyklus ist eine gute Herangehensweise, die Ausgangssituation zu quantifizieren, Schwachstellen im Prozess zu erkennen, um dann gezielt durch Hypothesentests Zusammenhänge zu erkennen, Lösungen im Team zu entwickeln und diese dann zu implementieren. Six Sigma ermöglicht in meinen Augen eine systematische und logische Vorgehensweise für Prozessverbesserungen. Der einzige Schwachpunkt aus meiner Sicht: Six Sigma kommt ursprünglich aus der Fertigungsindustrie. Hier erhält man klare Daten, mit denen man für statistische Auswertungen gut arbeiten kann. In meinem Projekt gab es keine Maschinen, die in einer Stunde 1.000 Stück produzieren und 100 Stück davon fehlerhaft sind. Daher war die Arbeit mit den Daten in meinem Projekt nicht immer einfach und es mussten ein paar Kniffe angewendet werden, um diese passend verarbeiten zu können. Aber auch das hat, wie man sieht, nicht am erfolgreichen Abschluss meines Projekts gehindert.

Bei Fragen zum Thema Six Sigma oder bei Interesse an einer entsprechenden Ausbildung steht Frank Geise (E-Mail: frank.geise@synaxon.de) jederzeit gerne zur Verfügung.

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