Für  unsere Geschäftsbereiche SYNAXON Online GmbH und pcspezialist.de betreiben wir in unserem Haus ein Callcenter.  Die Kollegen stehen unseren Partnern und Endkunden für Fragen, Bestellungen oder bei Problemen mit der Abwicklung zu Verfügung.

Die Konfiguration einer TK Anlage an sich ist auch für eine IT-affine Firma wie die SYNAXON schon ein komplexes Thema, die Konfiguration eines Callcenterbetriebs ist mindestens ein Level mehr an Komplexität. Aus diesem Grund haben wir letzte Woche unsere Anlage mit Hilfe eines externen Spezialisten ‚gepimpt‘.

Wir haben einige (leider) vorhandene Fehlkonfigurationen beseitigt. So gab es z.B. einen Default-Wartenschleifenton ‚tut tut tut‘ – logisch, dass Anrufer in so einem Fall auflegen. Außerdem sind wir jetzt in der Lage, die Auslastung unseres Callcenters zu monitoren und unsere Servicequalität somit kontinuierlich zu verbessern. Anhand dieser Auswertungen konnten wir bereits feststellen, dass sich die Abbruchquote spürbar verringert hat. Auch wurde eine Überlauf-Konfiguration implementiert: ist eine der beiden Warteschleifen zu voll, werden Anrufer nach 30 Sekunden an die Kollegen des jeweils anderen Teams weitergeleitet.

In einem nächsten Schritt werden wir in der Lage sein, unsere Textansagen selber auf die Anlage aufzusprechen (wofür man bei einer Telefonanlage so alles Lizenzen braucht…) und somit z.B. auch aktuelle Feiertagsansagen erstellen zu können.

All diese Schritte führen wir durch, um unsere Anrufer schnellstmöglich weiterleiten zu können und die Wartezeiten so gering wie möglich zu halten.